En razón de ello hemos elaborado y aprobado la primera versión de nuestra Carta de Servicios mediante la Resolución de Gerencia N° 001-2024-MDJM/GAT de fecha 30 de mayo de 2024, a través de la cual reafirmamos nuestro compromiso de prestar servicios que cumplan con los estándares de calidad basados en la eficiencia de nuestros procesos y las expectativas de los ciudadanos de Jesús María. Para conocerla, haga click aquí.
¿Qué es una Carta de Servicios?
La Carta de Servicios es un documento a través del cual comunicamos a nuestros usuarios los servicios que ofrecemos y los compromisos de calidad que asumimos a fin de prestarles un mejor servicio, promoviendo su participación y contribución a la mejora de estos compromisos.
Servicios Prestados:
Atención presencial, telefónica y virtual a través del correo electrónico, Chat y WhatsApp sobre consultas generales, incidencias, requerimientos y reclamos, entendiéndose como reclamo las solicitudes contenciosas y no contenciosas no tributarias.
Compromisos de calidad:
1. Asegurar la atención de reclamos y solicitudes por procedimientos TUPA en el plazo establecido en un 70% (no contenciosas y contenciosas, 45 días hábiles y 9 meses respectivamente).
2. Asegurar la atención al 95% de las consultas, incidencias y requerimientos ingresados a través del Chat Rentas en el horario (8:00 am a 05:00 pm).
3. Asegurar la atención al 70% de las consultas, incidencias y requerimientos ingresados a través de la central telefónica en el horario (8:00 am a 5:00 pm).
4. Asegurar la atención al 100% de las consultas, incidencias y requerimientos ingresados a través de WhatsApp Rentas en el horario (8:00 am a 5:00 pm).
5. Lograr un nivel de atención del 90% de las consultas, incidencias y requerimientos ingresados a (servicios_rentas@munijesusmaria.gob.pe) en el plazo de 3 días hábiles.
6. Mantener un tiempo promedio de primera respuesta del chat Rentas igual o menor a 90 segundos.
7. Lograr un nivel de atención presencial al 75% con tiempo de espera menor a 20 minutos.
8. Lograr un nivel de satisfacción en la atención a los contribuyentes no menor del 80%.
Indicadores de Calidad:
1. Porcentaje de reclamos y solicitudes TUPA atendidos en el mes
2. Porcentaje de atenciones del chat de rentas en el horario establecido
3. Porcentaje de atenciones de la central telefónica en el horario establecido
4. Porcentaje de atenciones del WhatsApp Rentas en el horario establecido
5. Porcentaje de atenciones del correo servicios_rentas@munijesusmaria.gob.pe en el plazo establecido
6. Tiempo promedio de primera respuesta en el Chat Rentas.
7. Porcentaje de tickets atendidos de manera presencial con un tiempo de espera menor a 20 minutos.
8. Nivel de satisfacción de atención al contribuyente.
Lo invitamos a dejar sus sugerencias:
En forma virtual:
A través del e-mail: sugerencias_rentas@munijesusmaria.gob.pe
En forma presencial:
En las instalaciones de cada local de atención a través del buzón de sugerencias colocadas en los locales de atención.
